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在物业服务过程中，业主满意度一直是重要的项目绩效评价指标。随着物业服务市场发展和业主的服务需求增加，国内标杆物业服务企业对业主满意度第三方调查的要求也越来越高。
在物业满意度第三方调查中，除了入户调查外，电话调查方式是比较多用到的调查方法，尤其近年来受疫情影响，入户调查方法受此影响已经减少。电话调查如何准备和开展呢？上书房信息咨询将详细介绍下标杆物业第三方满意度电话调查如何进行的。
首先，电话调查方法与其他满意度调查方法相比有以下5大优势。
速度快：项目开展时间、执行时间和数据审核提交时间都比其他调查方式快，上书房信息咨询目前采用CATI呼叫中心，通过电子化、系统化能够快速布置项目、开展调查，节省调研时间。
范围广：通过上书房信息咨询CATI呼叫中心，能够同步开展多个城市电话调查项目，突破了传统调查的地域限制。
成本低：与传统入户调查方式比较，电话调查节省差旅成本、纸质问卷印刷等大笔费用。
灵活性高：电话调查可以根据项目进度要求，随时改变各项目访问时间、调查对象等。
可控性强：上书房信息咨询CATI呼叫中心支持后台实时监控、数据查看和审批，项目督导能够直接对电话调查录音进行查看，出现问题及时纠正。
上书房信息咨询电话调查流程
上书房信息咨询电话调查遵循以下访问原则：
1. 以中立客观的立场进行电话访问、如实记录客户评价分数和意见建议。
2. 访问过程中，禁止与客户起冲突，禁止闲聊或者说一些负面情绪的言语，一经发现取消其调查员资格，并作废当日所有问卷。
3. 若受访者问到访问员的所属公司等基本信息，统一告知对方: 我们是独立第三方调研机构上书房信息咨询公司的访问员。
01
组织人员
首先，在项目开展前根据项目调查样本量、调查时间拟定执行人员数量。其次，对所有调查人员进行挑选，要求普通话标准、有亲和力、语言亲切温和，z好为女性。z后，优先选择具备一定的电话呼叫业务能力和良好的心理素质的人员。
02
项目培训
组织开展项目培训，邀请所有调查人员和执行督导一同参与培训会。培训内容主要有以下信息：
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培训内容 |
培训要求 |
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调查问卷 |
问卷调查内容、跳转逻辑、专业词汇、提问方式等 |
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问卷填写 |
各类题型填写规范、开放题填写标准等 |
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调查技巧 |
调查开头语、结束用语、部分情况应对技巧等 |
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… |
…… |
一般情况下，电话调查培训主要加强人员沟通交流方面的话术培训，这样能够大大提高访问成功率。
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培训内容 |
培训要求 |
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开头介绍 |
“您好，请问您是XX项目XX业主吗？我们是XX物业公司委托的第三方，正在进行2021年度客户满意度调查，想了解您对本小区物业各项服务满意度程度，本次调查大概耽误您3到5分钟的时间，您这边现在方便接受访问吗？” 如客户表示怀疑，则告知其“我们调查是收到XX集团总部委托，您可以询问物业管理处，对于您提出的问题或建议我们会将其反馈给到XX集团总部” 如客户表示没时间，则询问“请问您什么时候方便呢？我再给您打过去。” |
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提问技巧 |
对于客户提出的不满意的问题需要详细记录，了解其完整的事由，包括不满意对象、不满意原因和z新情况。 |
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结束访问 |
非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快！ |
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… |
…… |
03
执行试访
通过执行试访，确保每位参与培训人员对项目执行和访问技巧的熟练掌握。
1、问卷填写规范
2、访问话术用语
3、模拟真实访问
4、总结试访问题
04
正式执行
上书房信息咨询电话调查项目一般安排1-2名督导在现场巡视，及时发现和纠正访问员电话调查中的问题，把控电话访问的有效性和高质量。此外，质控中心每日对每个访问员进行随机抽查，确保问卷数据无误。
上书房信息咨询电话调查时间根据被访者作息情况来确定。例如住宅业主则选择工作日早上9点至晚上8点，中午12点到14点暂停；休息日则是早上10点至中午1点，下午2点至晚上9点。
05
数据审核提交
电话每日安排人员进行抽查审核，对于以下情况的问卷进行废卷。z终提交有效的数据给到研究人员。
1.漏问小题；
2.连续问答（多个问题合并提问）；
3.对低分项未询问不满意原因；
4.未确认分数（如业主只说还行、一般等模棱两可的词语时，访问员未进一步与业主确认分数）；
5.擅自承诺会给业主解决问题；
6.业主未评价的题目自主打分；
上书房信息咨询自2008年开展调研咨询以来，已完成电话调查项目超过上千个，收集数据超过百万条。并在2016年建立了专业的CATI呼叫中心系统，可以满足50个坐席，能够高效、高质量的完成各类电话调查项目。
【作者】 上书房信息咨询中国物业企业研究中心 原创文章，欢迎转载，请注明出处。